fbpx

Analiza

Wasz klient, nasz pan. Outsourcing obsługi klienta

mężczyzna pracujący w call center
https://www.flickr.com/photos/57768341@N00/6711401057 / CC BY-NC-SA 2.0

Praca w młodym, dynamicznym zespole, w międzynarodowym środowisku, elastyczny czas pracy i formy zatrudnienia, możliwość rozwoju i pracy zdalnej. To obiecują kandydatom firmy outsourcingowe, poszukując kadry zewnętrznych centrów szeroko pojętej obsługi klienta. Pogardzana, choć powszechna praca „na słuchawce” to jedno z pierwszych doświadczeń zawodowych młodych Polaków. Wyzwiska i pogróżki, choć wypowiadane w różnych językach, brzmią podobnie, a skrupulatny, wspomagany technologicznie pomiar wydajności towarzyszy konsultantom od początku zmiany. Z perspektywy klienta, „strzelanie do posłańca” to często jedyne, co pozostaje. Strzelają więc bezlitośnie, choć nie do tych, co trzeba.

Obok siebie przed monitorami zasiądą: studentka, absolwent dwóch kierunków, native speaker i rencistka. Na wspólnej sali zwanej, o ironio, open space, będą studzić gniew klientów francuskich, niemieckich i amerykańskich firm. Całkowicie egalitarnie będą ponosić odpowiedzialność za cudze błędy, sztywność procedur, zaniedbania kontrahentów, prawa fizyki, pandemię i pogodę. Będą udawać kogoś, kim nie są. W czasach, gdy posiadanie dyplomu znaczy coraz mniej, a jego brak oznacza kłopoty, biegła znajomość co najmniej jednego języka obcego daje szanse na zatrudnienie w jednej z bardziej nieodzownych, choć niewidzialnych branż. Będą więc obsługiwać klientów w ich językach i w imieniu firm, dla których nawet nie pracują.

Zaplecze na peryferiach

W 1923 roku Henry Ford miał stwierdzić, że jeśli istnieje coś, czego nie można robić lepiej niż konkurencja, zamiast robić to samodzielnie, należy zatrudnić kogoś, kto nas w tym zadaniu wyręczy. Sto lat później, miliony pracowników podpiętych pod zestawy słuchawkowe i programy do pomiaru czasu przerw, pracują anonimowo na sukces największych firm, „zarządzając doświadczeniem” ich klientów. To znacznie więcej niż zbywanie rozmówców formułką ze skryptu.

Misją zewnętrznego contact center dawno przestał być sam tylko przekaz informacji. Dziś to także istotna części obowiązków przedsiębiorstw: zarządzanie rezerwacjami lub zamówieniem, rozpatrywanie reklamacji, kontrola transakcji, wsparcie techniczne, obsługa mediów społecznościowych, zarządzanie stronami internetowymi, wreszcie mniej lub bardziej subtelna sprzedaż. Wszystko to ma być zrobione i ma być zrobione teraz – w imieniu obcej firmy i w cenie usług telemarketera.

Powierzenie relacji z własnym klientem specjalistom z zewnątrz to efekt uboczny lub, jak kto woli, naturalna konsekwencja przyjętego ładu, w którym do wynajęcia jest każdy, a na sprzedaż wszystko. Zachodnioeuropejskie i amerykańskie przedsiębiorstwa wynajmują inne zachodnioeuropejskie i amerykańskie firmy, których zadaniem jest zatrudnić, przeszkolić i nadzorować pracowników obsługi ich własnego interesu incognito. W imię oszczędności, nie różnorodności. Różnorodność to działka marketingowców, księgowi twardo stąpają po ziemi. Kapitalizm w swojej współczesnej formie oferuje wszystko, nawet ułudę troski o własnych klientów. Przedsiębiorcy, oddzieleni kordonem konsultantów, z którymi nie łączą ich zbędne formalności, mogą skupić się na maksymalizacji zysku.

Jesteśmy w europejskiej czołówce państw atrakcyjnych dla outsourcingu[1]. Polska, Węgry czy Rumunia jako kraje unijne stały się niezwykle kuszącą lokalizacją za sprawą względnie niskich kosztów pracy, wysokich kwalifikacji i braku barier wejścia na rynek. Przez długi czas to wystarczało. Coraz częściej jednak nie wytrzymują bardziej odległej konkurencji. Wciąż jesteśmy atrakcyjni, choć w światowej czołówce wyprzedzają nas Indie, Chiny, Brazylia czy Filipiny. Tamtejszy klimat sprzyja biznesowi bardziej. Kolonializm w czasach ostentacyjnej krytyki kolonializmu kwitnie, tyle że w zmodyfikowanej, społecznie akceptowalnej formie. Nikt nie upatruje dominacji w przerzucaniu żmudnych obowiązków obsługi własnego interesu do krajów uboższych i prawdziwe podporządkowanych.

W ciągłym poszukiwaniu oszczędności, przedsiębiorstwa prześcigają się w pomysłach. Nie wystarczy już ulokować się u źródła taniej, wykwalifikowanej siły roboczej. Rozwiązaniem bywa sprowadzanie pracowników z obszarów uboższych do siedzib w Europie Wschodniej.

Powiedzmy, że zachodnia firma pilnie potrzebuje konsultantów francuskojęzycznych do obsługi klientów przedsiębiorstwa we Francji. Tańszym rozwiązaniem okazuje się „import” pracowników z dawnych kolonii francuskich do siedziby w Polsce niż sięganie po miejscowych absolwentów. Nie przeszkadza to jednak we współtworzeniu kierunków studiów na własne, doraźne potrzeby. Takie powstały choćby na Uniwersytecie Łódzkim, owocując, między innymi, „lingwistyką dla biznesu”.

Instrukcja obsługi

Jak stwierdził pewien konsultant zagranicznej platformy handlowej, nigdy wcześniej nie przepraszał tyle, co w tej pracy. Choć wcale nie miał za co. Tych, dla których słowa wciąż mają znaczenie, mechaniczne „przepraszamy za niedogodności” i kompulsywne „bardzo nam przykro” mogą napawać odrazą. Nawet szkoleniowcy radzą, by przepraszać w pierwszej osobie liczby mnogiej. Być może klient domyśli się, że to nie osoba po drugiej stronie słuchawki zgubiła przesyłkę, odwołała lot, czy odrzuciła transakcję. Tylko jednego dnia, tylko w ciągu jednej godziny można przeczytać lub usłyszeć, że powinno się wylecieć na zbity pysk i że jest się nieocenioną pomocą. Sarkazm – jedyna broń bezbronnego – to dostateczny powód do zwolnienia.

Najczęściej winne są jednak procedury, na które konsultanci nie mają najmniejszego wpływu, a których trzymać się mają bezwarunkowy obowiązek.

„Złodzieje” i „oszuści” na nikim już nie robią wrażenia, „p***y”, „szmaty” i „ch**e” czasem jeszcze tak. Klienci są przekonani, że rozmawiają z pracownikiem firmy, z którą wiążą ich zobowiązania, nie z wynajętym do tego celu konsultantem na drugim końcu świata. Czasem, by złudzeniom stało się zadość, Magdalena staje się Madeleine, Artem Arthurem, Andrzej Andreasem, a Janek Giovannim.

Udają, że siedzą w biurze z widokiem na wieżę Eiffla, nie na sąsiedni biurowiec w centrum Krakowa, Wrocławia czy Warszawy. Widoku z okien agenci najczęściej zresztą nie mają, bo okna bywają szczelnie zasłonięte w trosce o dane wrażliwe klientów.

Na przekór kompleksom, młodzi nieźle sobie radzą w obcych językach. Im rzadszy i im więcej, tym lepiej, choć angielski wciąż jest w cenie. Niektórzy są bardziej brytyjscy od Brytyjczyków, studząc gniew archetypicznej Karen, gdy ta koniecznie „chce rozmawiać z menadżerem, TERAZ”. Codziennie dowiadują się, że są bezużyteczni, niekompetentni i chamscy, zwłaszcza gdy nie godzą się na chamstwo z drugiej strony. Zirytowani rozmówcy wytykają im najmniejsze błędy w wymowie i literówki popełnione w pośpiechu na jednym z czterech czatów prowadzonych jednocześnie. Cztery to czasem minimum. Pewna brytyjska uczelnia zachęcała wykładowców do rezygnacji z wielkich liter w komunikacji ze studentami, twierdząc, że powodują zbędny lęk przed porażką. Jeśli to prawda, niepisana im kariera w tej branży. Tutaj ludzie listy piszą Caps Lockiem. Starsi klienci lepiej widzą litery, a młodsi wersalikami wypisują skargi, postulaty i pogróżki. Na szczęście dla nich, to nie absolwenci dziennikarstwa Leeds Trinity będą ich obsługiwać.

Negatywna ocena rozmowy nie ma zbyt dużego wpływu na prędkość załatwienia sprawy, ma za to ogromny wpływ na premię agenta i jej brak. Wyrazem bezsilnej frustracji klientów jest ocena jakości obsługi. Rzadko kiedy bywa ewaluacją samej rozmowy, często zaś procedur, które zwyczajnie nie przypadły do gustu lub zaniechań firm trzecich, na przykład kuriera. Myli się ten, kto uważa, że w dobie pandemii niesprawny kod promocyjny schodził na dalszy plan. W pierwszych tygodniach lockdownu nawet opóźnienia w dostawie międzykontynentalnej nie znajdowały usprawiedliwienia.

– „W którymś momencie ludzie utwierdzili się w przekonaniu, że wyżywanie się na obcej osobie przez słuchawkę, groźby i żądania rozmowy z menadżerem dokądś prowadzą”zauważa pracownica firmy świadczącej usługi na rzecz jednego z największych przedsiębiorstw informatycznych. Cechą charakterystyczną wyrzucania obsługi klienta poza nawias własnej działalności jest to, że upragniony menedżer nigdy nie podejdzie. Nie tylko dlatego, że nie chce. Przede wszystkim dlatego, że go tam nie ma.

Grzech niskiej produktywności

Liczy się ilość i jakość, nieprzypadkowo w tej kolejności. Masz robić dużo, szybko i dobrze. W efekcie robisz byle jak, byle szybko. Poważne błędy mogą skutkować karami finansowymi lub zwolnieniem. Wieczne rozproszenie uwagi bardzo im sprzyja. Wraz z doświadczeniem przybywa obowiązków, choć stawka godzinowa zwykle pozostaje bez zmian. Czas to pieniądz, dosłownie. Nieodebranie ustalonej liczby połączeń w określonym czasie może skutkować karą finansową dla firmy.

Najważniejsze więc to podjąć jak najwięcej kontaktów i zamknąć sprawę jak najszybciej. Dział kontroli czuwa na tym, by agent był dostatecznie empatyczny, używał poprawnych formułek, nie popełniał błędów (ani językowych, ani merytorycznych), by wychodził z inicjatywą, by było mu dostatecznie przykro oraz by wyrabiał godzinną normę obsłużonych spraw.

U progu swojej kariery, agenci poznają kluczowe wskaźniki efektywności (KPI), pożądany średni czas rozmowy (AHT) oraz liczbę rozwiązanych spraw na godzinę. Stałym elementem pracy jest raportowanie indywidualnych wyników, nierzadko na forum publicznym. Precyzyjne wskaźniki mierzą czas poświęcony na samą rozmowę, jej katalogowanie i na czynności pomiędzy. Z czasem konsultanci sprawnie poruszają się w gąszczu programów i aplikacji nieodzownych do monitorowania czasu i wydajności własnej pracy. Oswajają się również z nieubłaganym wskaźnikiem satysfakcji klienta (CSAT). Sprawdzeniu podlega nawet to, czy agent się przedstawił, czy stosownie powitał rozmówcę, czy zdążył wysłać prośbę o ocenę swoich usług, czy odpowiednio sklasyfikował temat wiodący kontaktu. Na tę klasyfikację ma odgórnie ustalony czas, niekiedy aż 30 sekund.

Zajęcie to pod wieloma względami przypomina pracę na taśmie produkcyjnej, choć odbywa się nie na hali, lecz w klimatyzowanym biurze lub w domach.

Przedmiotem obróbki jest tu informacja przetwarzana na skalę przemysłową – zmierzona, zważona, zarchiwizowana. W trosce o jej bezpieczeństwo pracownikom często nie wolno wnosić do biura niczego, nawet butelki z etykietą. Zakłada się bowiem, że na etykiecie można umieścić dane poufne. Konsultantów traktuje się niczym potencjalnych złodziei danych i wielozadaniowe maszyny zdolne do przeprogramowania z dnia na dzień.

Wkraczając do biura, ma się wrażenie, że jest się intruzem, a jednocześnie niezbędnym trybikiem w machinie, któremu nie wolno się zepsuć.

Według doniesień z 2019 roku, w outsourcingu procesów biznesowych (BPO) z pracy odchodziło rocznie średnio 20% kadry, zaś z outsourcingowych contact center – nawet 35%[2]. Presja czasu i wyników, ciągły nadzór, chamstwo rozmówców i monotonia czynności sprzyjają wypaleniu, a rynek prędko zapełnia puste miejsce.

Dużą rotację obserwuje się na projektach, których zadaniem jest sprzedaż, na przykład usług telekomunikacyjnych. Przyda się gruba skóra, śmiałość, a nawet odrobina bezczelności. Reszty uczą na miejscu. Wulgaryzmy nie są tu obce i przełożonym, szczególnie na projektach, na których za wszelką cenę należy zawrzeć określoną liczbę umów. Tu nie wystarczy szkolenie z „zarządzania stresem”. Padają więc kuszące obietnice premii w zamian za nadgodziny, sześć lub więcej kolejno przepracowanych dni lub ponadprzeciętną produktywność. Nie tamują wprawdzie odpływu pracowników, ale odraczają ich decyzję o odejściu.

Wraz z upowszechnieniem się zdalnych form kontaktu, zapotrzebowanie na tego typu usługi będzie jedynie rosnąć. Podczas gdy aż 68% przedsiębiorców zgadza się ze stwierdzeniem, że automatyzacja i/lub robotyzacja przyczyni się do zmniejszenia poziomu zatrudnienia[3], jedynie 20% pracowników się tego obawia, choć 18% już może podać przykłady. Pandemia przyspieszyła ten proces, choć już w 2019 roku 59% badanych liderów rynku contact center wymieniało sztuczną inteligencję i automatyzację jako priorytet rozwoju[4].

Technologia nie tylko ma czynić pracę człowieka bardziej wydajną. Okazuje się też niezastąpiona w sprawowaniu kontroli. Temu służą aplikacje do monitorowania czasu pracy, ekrany ścienne z wynikami czy kamery internetowe w domach konsultantów. Trudno oprzeć się wrażeniu, że to nie maszyna ma wspomagać pracę człowieka, lecz to człowiek ma pracować jak maszyna.

Lockdown znacząco przyczynił się do rozkwitu branży[5]. Odczuło to jednak przede wszystkim kierownictwo. Związki zawodowe wskazywały na takie problemy, jak współdzielone zestawy słuchawkowe, brak należytej dezynfekcji stanowisk pracy, zmuszanie konsultantów pracujących zdalnie do korzystania z własnego sprzętu oraz monitoring pracowników w ich domach[6].

Myli się ten, kto sądzi, że w dobie powszechnego wymogu zakrywania twarzy konsultanci na open space odbierają telefony w maseczkach. Maseczka zniekształca głos i zmniejsza wydajność, nie jest więc wymagana na stanowisku pracy. Brak wymogu noszenia maseczki na sali pełnej współpracowników i nakaz noszenia maseczki na pustym korytarzu ma oczywiście głęboki sens. Pozwala zadowolić klienta i regulamin.

W poszukiwaniu wrażeń byłych i obecnych pracowników odwiedzam portale z „recenzjami” wiodących pracodawców. Szczególną uwagę przykuwają te najbardziej poetyckie: nowoczesny kamieniołom, w którym wyjście do toalety staje się problemem; młyn z naciskiem na wyniki; kurnik bez wartości innych niż kłamstwo, obłuda i wyzysk; kołchoz z pionem poganiaczy, którzy wyliczą twoją produktywność do dwóch miejsc po przecinku; fabryka smrodu wsam razdla fanów Orwella. Są oczywiście pracownicy zadowoleni, którzy w pierwszej kolejności wymieniają przyzwoite zarobki oraz godziny pracy w sam raz dla studenta. Nie bez powodu na poważnych uczelniach, tuż obok ofert bezpłatnych staży znajdziemy liczne oferty pracy w call/contact center. Dziwne tylko, że na miejscu zastaniemy swoich kolegów po studiach. Wbrew przekonaniu o chwilowości zajęcia, w centrach obsługi przybywa absolwentów – od chemii spożywczej, przez pielęgniarstwo po pedagogikę.

Klient w krawacie jest mniej awanturujący się

To nieprawda. Na informację o opóźnieniu dostawy odpowiedź Amerykanki z klasy średniej bywa krótka i zwięzła: „Fuck you”. Człowiek sukcesu z Warszawy odpisze na czacie „Pierdol się” i rozpocznie kolejny czat, by napisać kolejnemu agentowi to samo. Brytyjczyk w średnim wieku wykrzyczy do słuchawki, gdzie można sobie wsadzić okres na rozpatrzenie reklamacji. Mieszkanka Francuskiej Riwiery powie, jak „gównianą” świadczy się obsługę, bo nie odpowiada jej cennik. Wiedzą, że rozmowy są nagrywane, a maile i transkrypty czatów zostają w bazie danych na wiele lat. Poczucie bezkarność to efekt przyzwolenia na tego typu scenariusze rozmów i współczesna interpretacja słowa „obsługa”, która w obsługiwanych wyzwala najgorsze instynkty.

Donosząc o wyciekach nagrań takich rozmów, „Puls Biznesu” określił ich treść jako „skargi składane przez wściekłych klientów, pełne wulgaryzmów, gróźb i popularnego bicia piany”[7]. Trafnie, choć eufemistycznie. Zadowolony klient to taki, który dostał to, czego chciał. Trudny klient to taki, który wspominając ostatnią rozmowę z konsultantką, wyraża nadzieję, że „ta suka zostanie zwolniona”.

Na porządku dziennym są przepychanki słowne i groźby upublicznienia rozmowy w mediach społecznościowych. Walka jest nierówna, bo od konsultanta wszyscy oczekują kultury osobistej, a od klienta nikt. „Musisz być dla mnie miła” – upomina konsultantkę linii lotniczej klient. Relacje nie są symetryczne. Klienci prędko skracają dystans i wytaczają ciężkie działa: „Maleńka, nie bądź taka zasadnicza, zrób wyjątek, albo zadzwonię do znajomego blogera – ma sto tysięcy obserwujących na Instagramie”. Ot, szantaż naszych czasów. Grunt, że działa.

Rozłączyć się nie wolno, nie bez powodu i nie od razu. „Na porządku dziennym są wyzwiska konsultantów, używanie wulgaryzmów przez klientów, w takim wypadku masz 3 razy upomnieć klienta, jeśli nie poskutkuje, dopiero wtedy możesz się rozłączyć” – czytamy na forum[8]. Jedna z najpopularniejszych marek odzieży sportowej, która ponoć wysoko ceni szacunek, korzysta z usług zewnętrznego contact center, w którym rozłączyć się wolno dopiero po trzech wulgaryzmach. Można więc zostać „szmatą” po raz pierwszy, „dziwką” po raz drugi, „cipą” po raz trzeci i dopiero wówczas wolno grzecznie podziękować za rozmowę. Pecha ma agent, którego rozmówca nie przeklina, lecz znęca się nad nim emocjonalnie przez godzinę. Problem ma wyłącznie agent, bo w godzinę powinien odbyć kilka razy tyle rozmów.

Jeden z pracowników infolinii przedsiębiorstwa telekomunikacyjnego opisał na forum prawnym reakcję klienta na prośbę, by ten nie używał wulgaryzmów. Były to groźby karalne i życzenia śmierci dla całej rodziny. Pracownik szukał porady, jakie kroki mógłby podjąć wobec delikwenta oraz jak uzyskać dostęp do nagrania rozmowy kwitując, że pracodawca w żadnym wypadku nie udostępni go dobrowolnie. „Ważniejszy zysk”. Zdawałoby się, że nikt nie powinien być zmuszany charakterem swoich obowiązków do bycia poniżanym kilka razy dziennie, a już z całą pewnością nikt nie powinien się do tego przyzwyczajać. Obojętność na inwektywy i życzenia śmierci bliskich to znak, że przekraczamy granicę, zza której nie ma powrotu. Tymczasem pracownicy wydają się pogodzeni z rzeczywistością: nie podobają ci się warunki pracy, to zmień pracę, bo warunków i tak nie zmienisz.

Aby podnieść jedne wskaźniki, a obniżyć drugie, kierownictwo zapewni podwładnym szkolenie z asertywności i zarządzania czasem, podpowie, jak znaleźć motywację, wreszcie zdradzi tajniki radzenia sobie ze stresem. A zatem: unikaj narzekania i narzekających, oddychaj głęboko, zapal papierosa, medytuj, idź na jogę. Rób wszystko, na co cię stać po pracy, tylko się nie rozłączaj. Klient ma wierzyć, że jest najważniejszy. „Empatia” to drugie po „elastyczności” ulubione słowo kadry menadżerskiej. Rozmawiasz z trudnym klientem? Okaż empatię, mówiąc, jak bardzo ci przykro – radzą autorzy poradnika kompleksowej obsługi klienta[9].

„Empatia nie jest umiejętnością, której można się nauczyć. Albo się ją ma, albo nie ma. Pracownik posiadający empatię z uwagą słucha o potrzebach czy problemach klienta i autentycznie wyraża swoje zaniepokojenie” – radzą przełożeni, którzy sami trzymają się od klientów z daleka[10]. „Czułam się wyżęta jak ściera” – wspomina konsultantka, która z klientami rozmawiała na co dzień.

Intensywny kurs zaciskania zębów

Pewien specjalista do spraw rekrutacji przekonuje czytelników „Rzeczpospolitej”, że „praca w contact center może być ciekawym doświadczeniem dla młodych ludzi wchodzących na rynek pracy”[11]. Chwali stawki, nieschodzące poniżej 15 złotych za godzinę (w 2017 roku), możliwość awansu na stanowiska kierownicze oraz szansę dogłębnego poznania procedur i systemów, co miałoby stanowić punkt wyjścia dla dalszej kariery w danej branży, na przykład w lotnictwie.

Ekspert ma rację. Praca w contact center bezsprzecznie stanowi zaprawę dla młodych wkraczających na polski rynek pracy. Problem w tym, że nazwa firmy, w której imieniu będą obsługiwać, najczęściej pozostaje tajemnicą do chwili podpisania umowy. Pierwsze kroki w branży są zatem przypadkowe. Pracownicy firmy zewnętrznej nie biorą udziału w rekrutacji wewnętrznej przedsiębiorstwa, w imieniu którego obsługują klientów. Mogą zostać trenerami lub kierownikami zespołów, ale wyłącznie w firmie macierzystej. To z nią łączy ich umowa i to ona określa ich obowiązki. Te bywają ujęte na tyle nieprecyzyjnie, aby w razie potrzeby sprawnie przenieść pracownika na inny projekt lub stanowisko. Dziś sprawdzasz rezerwację lotu, za tydzień pomagasz uruchomić sprzęt biurowy na odległość. Jasne i surowe zasady panują tu tylko w odniesieniu do ochrony danych i subordynacji.

Praca ta uczy, że w ostatecznym rozrachunku to zarządzany, nigdy zarządzający, ponosi odpowiedzialność złego zarządzania. Uczy obojętności na obelgi, zwanej w ogłoszeniach o pracę „odpornością na stres”. Uczy też, że nikt prócz klienta niczego tu nie żąda, choć wszyscy narzekają. Uczy stałego rozproszenia uwagi, improwizacji i korporacyjnej nowomowy.

Już nie dołącza się do zespołu, tylko do teamu, nie sprawdza się pasków z wypłatą, lecz payslipy, słucha poleceń project managera, nie kierownika projektu. To multitasking, nie wielozadaniowość, jest dzisiaj w cenie, quality assurance brzmi dumniej niż kontrola jakości, a real-time analyst wcale nie kojarzy się z poganiaczem.

Zajęcie to oswaja z bezsensem wykonywanych zadań, żądając elastyczności od wszystkich prócz prezesów. Charakter tej prężnie rozwijającej się branży doskonale oddaje to, co antropolog kultury David Graeber nazwał fenomenem gówno wartych prac. Odpowiadanie na te same pytania, tworzenie raportów produktywności, publikowanie naciąganych recenzji usług czy monitoring treści na stronie to dziś zadanie dla specjalistów. Eksperci, analitycy, menedżerowie – wszyscy są kimś, dopóki firma wymyśla im zajęcie lub dopóki projekt nie przenosi się dalej na wschód.

Tym, co uderza w pracy konsultanta na wynajem, jest jej tymczasowość. Nie jest to wprawdzie praca tymczasowa w tradycyjnym znaczeniu, a staż pracy co bardziej doświadczonych agentów liczy się w latach. Słowo „projekt” zakłada jednak pewną tymczasowość, podczas gdy beneficjenci obsługi trwają na rynku latami. Rozsądnie jest pamiętać, że ich centra obsługi, podobnie jak pracownicy, migrują. Po latach okazuje się, że koszty pracy w innym kraju są niższe. To, czy zamówienia klientów ze Stanów Zjednoczonych obsługują Polacy czy Indonezyjczycy, jest drugorzędne wobec oszczędności. Ogrom przyswojonej wiedzy i wyrobionych nawyków okazuje się bezużyteczny poza projektem, który zamknięto. Nabyte doświadczenie to brak poczucia stabilności i wymuszona gotowość do zmian.

System motywacyjny czyni pracowników skłonnymi do ryzyka. Starszych stażem i wyższych szczeblem motywuje dodatkiem finansowym uzależnionym od wyników podległego im zespołu. Tym na samym dole wpaja, że nadgodziny nobilitują.

Elastyczny grafik staje się nagle bardzo sztywny, gdy wraz z prognozą zapotrzebowania okazuje się, że brakuje chętnych na dwunastogodzinną zmianę i co najmniej dwa weekendy w miesiącu. Jeśli firma operuje na całym świecie, potrzeba agentów gotowych na zmiany nocne, bo klienci za oceanem liczą na obsługę w czasie rzeczywistym. Ktoś nie śpi, aby spać mógł ktoś. To się zwyczajnie dzieje.

Według danych GUS przeciętne wynagrodzenie pracownika obsługi klienta w 2020 roku wyniosło 4426,93 złotych brutto. Należy jednak pamiętać, że pod hasłem tym kryły się rozmaite stanowiska w rozmaitych firmach, nie tylko zewnętrznych, samo zaś wynagrodzenie bywa uzależnione od liczby przepracowanych godzin, a ta podyktowana jest bieżącym zapotrzebowaniem. Nieobcą praktyką jest skracanie zmian, nawet w ich trakcie. Jeśli w ciągu dnia okazuje się, że zadań jest mniej, niż przewidywano tworząc grafik, wybrani agenci słyszą, że pora iść do domu. Pensja odzwierciedla jedynie zarejestrowane godziny, bo umowa o pracę w tej branży to rzadkość. Na tym również polega mityczna elastyczność: musisz się dostosowywać i bilans twoich wydatków też.

Społeczna nieodpowiedzialność biznesu

Pierwszego dnia pracy usłyszymy, że firma jest inna niż wszystkie, że troszczy się o klimat i prawa człowieka, a osoby „toksyczne” zwalnia bez wahania. Nie dowiemy się jednak, jak długo nasz projekt przetrwa, jaki będzie nasz stały, faktyczny zakres obowiązków, ani kiedy otrzymamy umowę o pracę. Dowiemy się natomiast, że nie wolno nam ujawniać publicznie, na rzecz jakich podmiotów świadczymy usługi. Nie wolno też zdradzić, jaka firma faktycznie nas zatrudnia. Mogłoby to przecież czynić nas niewiarygodnymi w oczach klienta. Konsultant „wita serdecznie” w firmie X, choć z reguły nie może podać firmy X w swoim CV, zaś w rozmowie z klientem nie może ujawnić nazwy faktycznego pracodawcy. Podtrzymywanie iluzji i finezyjne rozmijanie się z prawdą to podstawa sukcesu.

Wielkie przedsiębiorstwa chętnie demonstrują swoje prospołeczne oblicze. Podczas gdy w kraju macierzystym poszukują „analityka różnorodności, inkluzji i przynależności”, ich klientów obsługują pracownicy na wschodnich krańcach Europy i Azji. Analityk inkluzji pracuje w europejskiej stolicy za europejską stawkę, agent obsługi klienta w mieście wojewódzkim poniżej średniej krajowej. Nie łączy ich absolutnie nic, nawet pracodawca. Fakt ten firmy skrzętnie ukrywają przed swoimi klientami.

Korzystanie z usług taniej siły roboczej psuje wizerunek społecznie wrażliwego biznesu, jednak egzotyczne, słowiańskie imiona i nazwiska zepsułyby znacznie więcej. Krwiobieg gospodarki centrum niezmiennie podtrzymują w ukryciu pracownicy na (pół)peryferiach.

Oczywiście chamstwo to zjawisko wykraczające daleko poza infolinię, zaś osoby zatrudnione przez agencje pracy tymczasowej, formalnie rzecz biorąc, też mają innego pracodawcę niż podmiot, na rzecz którego pracują. Rzeczywistość zewnętrznych contact center stanowi jednak unikatowe połączenie tych elementów. Obsługa klienta w swojej współczesnej, zautomatyzowanej i wyrzuconej na zewnątrz odsłonie, jest jedną z tych prac, które uczą eleganckiego zaciskania zębów i pasa, byle tylko nie zaciskać pięści.

Można jedynie przypuszczać, jak wyglądałby rynek tych usług, gdyby lokalizacja i charakter centrów obsługi były jawne, a prawo pracowników do wyciągnięcia konsekwencji wobec agresywnych klientów i niesłownych pracodawców zagwarantowane. Być może wyglądałby lepiej, a być może nie wyglądałby wcale, bo tracąc swoje największe atuty, straciłby rację bytu. Póki co traci jedynie kolejnych pracowników i nadaje pojęciu pracy nowy, ponury sens.


Przypisy:

[1] Tholons 2016 Top 100 Outsourcing Destinations
[2] https://ccnews.pl/2019/06/21/pracownicy-rotuja-jak-nigdy-dotad/  [dostęp styczeń 2022]
[3] Barometr Polskiego Rynku Pracy 2021 [dostęp styczeń 2022]
[4] The European market potential for contact centre services [dostęp styczeń 2022]
[5] Od dawna nie było w branży outsourcingu contact center takich wzrostów [dostęp styczeń 2022]
[6]  Wspólna deklaracja związków zawodowych. Zobowiązania związków zawodowych do zapewnienia przestrzegania przez Teleperformance zasad BHP i Prawa Człowieka [dostęp styczeń 2022]
[7] https://www.pb.pl/nagraj-zeby-nie-umknelo-420332 [dostęp styczeń 2022]
[8] https://gratka.pl/blog/praca/lublin-telefoniczni-konsultanci-boja-sie-ze-straca-prace/35784/ [dostęp styczeń 2022]
[9] Kompleksowa obsługa klienta, Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości [dostęp styczeń 2022]
[10] Katarzyna Swatowska, Zbudować pozytywne doświadczenie klienta, Biznes Raport, „Gazeta Finansowa” 21-27 września 2018, s. 21.
[11] https://www.rp.pl/Rynek-pracy/302149873-Branza-outsourcingu-to-niezle-zarobki-i-mozliwosci-rozwoju.html#ap-1 [dostęp styczeń 2022]

Sprawdź inne artykuły z tego wydania tygodnika:

Nr 109 / (5) 2022

Przejdź do archiwum tekstów na temat:

# Nowe technologie # Rynek pracy # Społeczeństwo i kultura

Być może zainteresują Cię również:

Facebook i inne korporacje cenzurują treści! Zapisz się na Tygodnik Instytutu Spraw Obywatelskich. W każdej chwili masz prawo do wypisania się. Patrz, czytaj, działaj bez cenzury.

Administratorem danych osobowych jest Fundacja Instytut Spraw Obywatelskich z siedzibą w Łodzi, przy ul. Pomorskiej 40. Dane będą przetwarzane w celu informowania o działaniach Instytutu. Pełna informacja dotycząca ochrony danych osobowych.